Các KPI đánh giá dịch vụ cơ sở vật chất

Hiệu quả công việc tại cơ sở cần cả hồ sơ lẫn quan sát. Thống nhất các chỉ số cho biết công việc theo lịch đã hoàn thành, yêu cầu đã được giải quyết và hồ sơ vệ sinh bắt buộc có sẵn hay chưa.

Vì sao cảm nhận không phải chỉ số

Khiếu nại cho thấy vấn đề mọi người nhận thấy, nhưng không bao quát mọi công việc. Kết hợp phản hồi với kiểm tra theo lịch, nhật ký công việc và xem xét hồ sơ.

Theo dõi xu hướng kết quả kiểm tra, khiếu nại, thay đổi nhân sự và hồ sơ thiếu. Xem xét công việc thực tế liên quan trước khi quyết định hành động cần thiết.

KPI nên theo dõi

Chọn chỉ số mà cơ sở có thể thu thập và sử dụng. Có thể gồm:

• Điểm kiểm tra và đánh giá. Dùng danh sách kiểm tra xác định rõ và lịch xem xét phù hợp với khu vực. Giữ phương pháp chấm điểm nhất quán và ghi lại mọi thay đổi.
• Thời gian phản hồi và giải quyết. Theo dõi thời điểm báo cáo, phản hồi và đóng yêu cầu. Đặt kỳ vọng riêng cho yêu cầu thường lệ và vấn đề khẩn cấp.
• Tỷ lệ khiếu nại. Tổng số khiếu nại mỗi tháng, chuẩn hóa theo diện tích tính bằng foot vuông hoặc số không gian được phục vụ. Theo dõi nguồn khiếu nại (bên thuê, nhân viên phòng thí nghiệm, bảo vệ, quản lý) và loại vấn đề (bỏ sót công việc, chất lượng, hành vi nhân viên, hồ sơ). Tỷ lệ khiếu nại có xu hướng tăng trong một quý cần được xem xét chính thức trước khi trở thành khủng hoảng.
• Ổn định nhân sự. Theo dõi các thay đổi trong đội được phân công và việc hoàn tất quy trình tiếp nhận nhân viên mới tại cơ sở. Yêu cầu thông báo trước khi nhân viên mới vào khu vực hạn chế.
• Mức độ đầy đủ của hồ sơ. Đối chiếu hồ sơ bắt buộc với hồ sơ đã hoàn thành. Chuyển các mục thiếu hoặc ghi muộn sang quy trình chất lượng của cơ sở để xử lý.
• Tính liên tục của dịch vụ. Theo dõi các trường hợp không bố trí đủ dịch vụ và việc bố trí nhân sự dự phòng cho hợp đồng của quý vị. Xem xét nguyên nhân của những thiếu hụt này trước khi kết luận về nhà cung cấp.

Nhà cung cấp sẵn sàng được đo lường khác với nhà cung cấp né tránh việc đó. Việc sẵn lòng chịu trách nhiệm theo số liệu cụ thể tự nó đã cho thấy mức độ tự tin trong vận hành.

Dùng KPI để yêu cầu đối tác chịu trách nhiệm

Thống nhất chỉ số, lịch xem xét và quy trình chuyển cấp xử lý trước khi hợp đồng bắt đầu. Cùng nhà cung cấp xem xét dữ liệu hợp đồng và ghi lại các quyết định.

Khi không đạt mục tiêu, cùng nhà cung cấp xem xét công việc, nhân sự, hướng dẫn và lịch thực hiện liên quan. Giao việc khắc phục và ghi rõ cách kiểm tra hoàn thành.

Đặt mức cơ sở và ngưỡng

Đặt mức cơ sở dựa trên phạm vi công việc tại cơ sở, đánh giá rủi ro và yêu cầu chất lượng. Xác định cách đánh giá kết quả kiểm tra, thời gian phản hồi và mức hoàn thành hồ sơ. Tránh áp dụng mục tiêu chung khi chưa xem xét tính phù hợp với cơ sở.

Ghi các bước chuyển cấp xử lý vào thỏa thuận. Xác định người điều tra mục tiêu không đạt, người phê duyệt hành động khắc phục và cách xem xét vấn đề tái diễn.

Để hiểu cách chúng tôi quy định trách nhiệm về hiệu quả công việc trong thỏa thuận dịch vụ, xem các trang thực hành chất lượng và tuân thủ cùng quy trình cung cấp dịch vụ.

Những điểm cần kiểm tra

Chọn chỉ số hỗ trợ quyết định về công việc thực tế. Xem xét các chỉ số một cách nhất quán, giải thích thay đổi và gắn các phát hiện với công việc tiếp theo được ghi nhận trong hồ sơ.