评估设施服务表现既需要观察，也需要记录。商定能够反映计划工作是否完成、请求是否解决、所需清洁记录是否齐备的指标。
为何感受不能作为指标
投诉能反映人们注意到的问题，但无法涵盖每项任务。应将反馈与定期检查、工作日志及记录审查结合使用。
跟踪检查结果、投诉、人员变动和记录缺失的趋势。决定采取何种措施前，先审查相关实际工作。
值得跟踪的KPI
选择现场能够收集并运用的指标。可选指标包括：
- 检查和审核评分。使用明确的检查表，并制定适合该区域的审查计划。保持评分方法一致，记录任何变更。
- 响应和解决时间。跟踪报告、响应和结项时间。分别为常规请求和紧急问题设定要求。
- 投诉率。按服务面积的平方英尺数或服务空间数量，对每月投诉总数进行标准化。跟踪投诉来源（租户、实验室人员、安保、管理层）和类别（漏做任务、质量、员工行为、文件记录）。若投诉率在一个季度内持续上升，应在演变为危机前开展正式审查。
- 人员稳定性。跟踪指定团队的人员变动及现场入职培训完成情况。要求新员工进入受限区域前提前通知。
- 文件记录完整性。将所需记录与已完成记录进行比对。缺失或延迟填写的条目应按现场质量流程处理。
- 服务连续性。跟踪您项目中的服务缺漏和后备人员配置情况。评价服务商前，先审查服务缺漏的原因。
愿意接受衡量的供应商，与回避衡量的供应商有所不同。是否愿意接受具体数字的考核，本身就能反映其对运营的信心。
使用项目层面的记录。索取指定团队的检查结果、响应时间和培训记录。商定定义与报告方式，使双方能审查同一组数据。
用KPI落实合作伙伴责任
合同生效前，商定指标、审查计划和升级处理流程。与服务商共同审查项目数据，并记录决定。
未达目标时，与服务商共同审查相关任务、人员配置、作业说明和时间安排。分派纠正工作，并记录如何核查完成情况。
设定基准与阈值
根据现场服务范围、风险评估和质量要求设定基准。明确如何评估检查结果、响应时间及记录完成情况。不要未经适用性审查就采用通用目标。
将升级处理步骤写入协议。明确由谁调查未达标情况、由谁批准纠正措施，以及如何审查反复出现的问题。
检查要点
选择能支持实际工作决策的指标。持续一致地审查，解释变化，并将发现的问题与有记录的后续处理关联起来。
